Minulla on itsellänikin samanlaisia kokemuksia muun muassa Elisan ja Gigantin kanssa asioinnista. Kun viallisten laitteiden huollot on ulkoistettu, tulee myyjälle kiusaus pestä kätensä koko sopasta ja sanoa vain, että sori, me ei voida tälle nyt mitään, kun huolto päättää. Ja niinhän se tällä hetkellä varmaan käytännössä meneekin. Asiakasta saatetaan velvoittaa olemaan itse yhteydessä huoltoon tai jopa valmistajaan, missä mennään pahasti metsään siitä, mikä olisi optimaalinen asiakaskokemus.
Kaiken järjen mukaan kuvion pitäisi mennä niin, että jos puhelimessa on selkeästi vikaa, niin myymälä mahdollisuuksien mukaan joko heti tai ensimmäisen epäonnistuneen takuuhuollon jälkeen antaa asiakkaalle uuden puhelimen (tai mahdollisuus kaupan purkuun), jonka jälkeen alkaa itse tapella huollon ja valmistajien kanssa. Asiakas on asiakassuhteessa ensisijaisesti jälleenmyyjään, joka puolestaan on päättänyt ostaa palvelun jostakin ulkopuolisesta huollosta.
Tällä hetkellä myyjä voi nostaa kädet pystyyn ja lähettää edullistakin laitetta huoltoon 4-5 kertaa ennen kuin se suostutaan vaihtamaan uuteen, jos suostutaan. Yksi huolto kestää muutamasta päivästä muutamaan viikkoon, ja tämän ajan asiakas on yleensä ilman laitetta.
Tietysti takuun ulkopuoliset viat ovat asia erikseen. On aivan oma sirkuksensa selvitää, onko jokin vika takuun alla vai ei. Harmittavan usein kuulee, että selvästi takuuseen kuuluvia tuotteita ei suostuta ilman paria edestakaista pommitusta ja selvitystä korjaamaan. Kyllä on liian vaikeaa! Onneksi silloin tällöin kuulee myös sujuvista takuuasioinneista.
Elisa ei ole pystynyt kovin tarkkaan julkisesti kommentoimaan tällä kertaa esiin nousseita yksittäistapauksia, osittain ihan ymmärrettävistä syistä. Toivottavasti asiaa kuitenkin sisäisesti tutkitaan ajatuksella ja asiakaskokemukseen saadaan parannuksia. Tähän olisi syytä monissa firmoissa. Jälleenmyyjän pitäisi jälleen ottaa vastuuta myyntiin valitsemistaan tuotteista.
Lasisen laitteen putoamisen olemisen omalla vastuulla ymmärtää vähäisempikin mieli, mutta takuu ei aja asiaansa, jos asian hoitaminen vie ostajalta miestyövuoden.
Kommentit (15)
Oman lukunsa vaatisi tilanteet, joissa joudutaan turvautumaan kuluttajariitalautakuntaan. Tällä hetkellä parin vuoden jono kyseisessä laitoksessa, esimerkiksi itselläni on edelleen Lumia 800 -puhelinmallin kohdalla menossa tilanne. Joskus kun selviää on kyseinen puhelin jo niin vanha, että vaikka tilanteen voittaisi, on se yhdentekevää.
Esim Elisa ei taida puhelimille antaa takuuta lainkaan.
Surkuhupaisin takuu tapaus sattui muistaakseni 2009 kun Elisan liikkeestä ostettu miniläppäri(kytkyllä tietenkin) toimi 2 viikkoa ennenkuin pimeni lopullisesti. Minä sitä ostopaikkaan viemään, jolloin sain vastauksen "Ei me voida ottaa vastaan, soita hp:n asiakaspalveluun". minä typeränä teininä enempää ajattelematta toimin ohjeen mukaan ja DHL:län auto kävikin parin päivän päästä koneen noutamassa, ja silloin näin kyseisen härpäkkeen viimeisen kerran. soittelin perään mutta ei kukaan tiennyt mitään ja piti soittaa parin päivän päästä. tätä jatkui pari viikkoa, jossain vaiheessa luovutin. mutta kun viimevuonna muuttoa tehdessäni satuin löytämän paperin jossa oli koneen tiedot soitin ihan kiusallani vielä kerran kyseiseen palveluun, oli jo katoamisesta niin kauan ettei koko huolto numeroa enää löytynyt edes järjestelmistä.
Tarinan opetus osta laitteesi paikasta jonne voit viedä ne jos ne hajoaa.
Kannattaa Elisalla pyytää että asiakassuhdepäällikkö on yhteydessä ja lukee hänelle kuluttajasuojalain jossa kyseinen artikla mainitaan. Lisäksi jos alkavat itkemään iPhonen 12kk takuuajasta niin suomessa se on 24kk ja sillä piste.
Hauskaa näissä on myös se, että jos vaikkapa iPadin reunassa on normaalia käytöstä aiheutunutta kulumaa, ei selvää laitteessa olevaa tyyppivian tapaista oteta edes huollettavaksi kun väitetään että on itse aiheutettu (mobiilinetti katkeaa ja vaatii uudelleenkäynnistyksen & netti pullollaan samasta ongelmasta kärsiviä). Elisa tässäkin kyseessä.
Apple antaa vuodentakuun, Elisa ei taida antaa mitään omia takuita.
"Asiakas on asiakassuhteessa ensisijaisesti jälleenmyyjään, joka puolestaan on päättänyt ostaa palvelun jostakin ulkopuolisesta huollosta."
Nykyään tämä tilanne on myyjienkin kannalta erittäin hankala. Myyjähän ei siis osta palvelua huollosta, vaan myydyt vialliset laitteet lähetetään valmistajan määräämään huoltoon (esim. Nokia/Microsoft/Sony laitteet korjataan takuuaikana suomessa SCF-huollon toimesta, ihan sama mistä ne on ostettu, Applella ja Samsungilla taitaa olla vielä muutama vaihtoehto).
Valmistaja on myös määritellyt tarkkaan takuuehdot, mitkä viat kuuluvat takuuseen ja mitkä eivät. Näin ollen pienikin kosteusvaurio, oli se sitten missä osassa puhelinta tahansa, tai pienikin murtuma näytön lasista, katkaisee valmistajan takuun ihan kaikkien vikojen osalta. Vaikka se näyttö toimisi hyvin, mutta äänet eivät kuuluisi. Siihen ei myyjä, eikä huoltoliikekään pysty vaikuttamaan. Osasyy, miksi myyjät ei välttämättä ole halukkaita palvelemaan takuuasioissa on se, että siitä ei saa rahaa (useat myyjät ovat provisio palkattuja), mutta sitäkin enemmän haukkuja asiakkaalta "kuinka p*skoja laitteita te myytte". Toisekseen vian ollessa takuun ulkopuolinen, huoltoliike laskuttaa usein(lue:aina) tarkastusmaksun, vaikka puhelin olisi lähetetty takuuhuoltoon alunperin. Jos asiakas ei sitä maksa, sekin raha on myyjän kassasta pois. Myöskin epäonnistunut huolto on usein asiakkaan mielestä myyjän vika - vasta itsekin lupauduin lähettämään erään puhelimen valmistajan (Sony) määrittämään huoltoon pientä korvausta (laitetta ei ollut ostettu meidän liikkestä) vastaan, koska asiakas oli pettynyt puhelimen myyneen jälleenmyyjän toimintaan. No, puhelin oli ja on tänäkin päivänä samaisella huoltoreissulla, jo neljättä viikkoa ja tila on: odottaa varaosaa. Sain juuri lukea kiukkuisen sähköpostin asiakkaalta, jossa haukutaan meidän firman palvelu ihan pystyyn, luvaten mainita kaikille tutuille meidän(?!) huonosta palvelusta. Kuulemma emme saisi mainostaa olevamme huoltoliike tällä perusteella. Sinänsä hauskaa, että meidän tehtävä oli myyjän puolesta pakata puhelin postin kuljetettavaksi ja odotella sitä takaisin, jolloin voimme asiakkaalle ilmoittaa puhelimen saapumisesta.
Liekkö tässä Tapahtumapaikkana eräs itäsuomalainen kaupunki ja huollon kestona huomenna tulee kuusi viikkoa täyteen, vaikka kahdesta viikosta oli asiakaspalvelijan kanssa puhe? Ainakin näin itselleni on tapahtunut ja edelleen odotan huollon toimintaa, vaikka kuulema edelleen odotellaan varaosia...
Mutta mikäli on tästä tapauksesta kyse, niin propsit asiakaspalvelijalle, kun otti kuitenkin asian hoitaakseen ja sain tarkempaa tietoa huollon tilasta! Minun tapauksessa ainakin asiakaspalvelijan toiminta oli kiitettävää (sen jälkeen kun avauduin asiasta) ja tämä muutti suhtautumistani kyseiseen yritykseen positiivisempaan suuntaan.
Taitaa olla aika turhauttavaa, jääkö tuo viimeiseksi kerraksi kun suostutte moiseen palveluun?
Kannattaa vaan suosiolla unohtaa koko elisa, ne rikkoo jatkuvasti suomen lakeja eikä välitä asiakkaistaan pätkänvertaa.
Esim. itse tein elisan omapalvelussa markkinointikiellon kk-maksut nousivat melkein kympillä ja myyjä alkoi soittelemaan noin 4 kertaa päivässä jolloin sanoin sille että vielä yksi soitto niin vaihtuu operaattori. No viime viikolla sitten kyseisestä syystä siirsin kaikki liittymäni kilpailijalle eivät sentään enää ole soitelleet mutta n.5 tekstaria päivässä tulee että soita tai tekstaa tänne haluamme tehdä paremman vastatarjouksen. :D
Ja tämä on vasta yksi esimerkki kokemuksia elisasta löytyy eläkeläisten uhkailusta kiristämisestä ja muunlaisesta kiusanteosta liittymänvaihdon jälkeen.
Suomessa virhevastuu on 24 kk ja tuo 24 kk on ilmoitettu myös Applen takuuehdoissa. Takuu sinänsä on vapaaehtoinen ja takuulla voi ainoastaan ylittää lain vaatimukset, takuulla ei voi rajoittaa kuluttajan oikeuksia. Oli takuu sitten kaksi vuotta, viikon tai ei päivääkään, niin virhevastuu on kaksi vuotta.
Totta, jos takuu ei toimi, niin kuluttajalla on lainmukainen mahdollisuus vedota virhevastuuseen, se takuuta "heikompi" ja työläämpi, eli ostoassa kannattaa suosia niitä toimijoita jotka tarjoaa kunnon takuun.
Apple toki tarjoaa yli 12kk takuutakin, mutta se on lisämaksullinen.
?
Surullista luettavaa koko ketju. Ensiksi näihin ylläoleviin. MYYJÄ ei anna mitään takuuta laitteelle. Takuu on valmistajan/maahantuojan.
Toiseksi, MYYJÄLIIKE on velvollinen huolehtimaan myymänsä tuotteen takuukorjaukseen.
Jep, siksi kannattaa vähän miettiä mistä ostaa.
No iPhonen kohdalla voi olla vaikea löytää myyjää joka antaa iPhonelle takuun ainakaan samaan hintaan.
Muilla merkeillä helpompaa.
En ihan varma mitä tarkoitat. se vähän riippuu.
Oli tai ei, niin yleistäen kuluttajan kannattaa reklamoida heti virheen havaittua myyjälle, hyötyä jos myöhemmin vetoaa kuluttajasuojaan.
Vaikka moni myyjäliike irtisanoutuu valmistajan/maahantuojan takuista (kulutuselektroniikka), niin usein kivajallassa tuntuvat hoitavan varsin sutjakasti valmistajan/maahantuojan takuu jutut.